西貝的青平公關(guān)越搞越亂，反而坐實(shí)了“只重話術(shù)不重口碑”的搞公關(guān)問(wèn)題。9月15日，西貝西貝官方發(fā)布了一則道歉聲明，別忘或許本意是最該想“了結(jié)”近期的預(yù)制菜輿情，但卻因一句“顧客虐我千百遍”再度引發(fā)新一輪網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴?？诒鎸?duì)“定價(jià)貴”“預(yù)制菜”等戳中食客神經(jīng)的青平敏感詞匯，西貝的搞公關(guān)老板急著發(fā)聲表示“十三道菜里沒(méi)有一道是預(yù)制菜”，但等到后續(xù)口碑翻車時(shí)，西貝又在道歉聲明中稱“生產(chǎn)工藝與顧客期望有較大差異”。別忘從頭到尾琢磨怎么說(shuō)才能“占理”，最該卻對(duì)公眾真正關(guān)心的口碑能否“吃得明白”的問(wèn)題視而不見、避而不談，青平這種偏離重點(diǎn)的搞公關(guān)做法實(shí)在是錯(cuò)得離譜。要想挽回局面，西貝西貝必須正視問(wèn)題，以坦誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，而不是繼續(xù)在錯(cuò)誤的公關(guān)道路上越走越遠(yuǎn)。
消費(fèi)者從來(lái)都不是要和企業(yè)掰扯“預(yù)制菜”的定義。不少微博網(wǎng)友留言表示，預(yù)制菜與當(dāng)下社會(huì)生活的快節(jié)奏十分適配，而只要合法合規(guī)，食品健康安全，也愿意選擇預(yù)制菜。大家真正在意的，是花85元人均消費(fèi)，能不能“吃得明白”。這道菜是現(xiàn)做的、中央廚房預(yù)制的，還是加熱即食的？畢竟誰(shuí)也不想花著現(xiàn)制菜品的錢，吃著沒(méi)被告知的預(yù)制菜。但西貝的管理者們顯然誤讀了這份訴求。當(dāng)羅永浩拋出“十萬(wàn)元懸賞令”后，西貝官方忙著發(fā)布長(zhǎng)篇聲明自證清白，卻不愿直接在菜單標(biāo)注食材處理過(guò)程；當(dāng)輿論呼吁開放監(jiān)督，面對(duì)媒體它搞起“需登記身份證”的后廚參觀，面對(duì)公眾卻悄悄下架“羅永浩菜單”，把“監(jiān)管透明化”變成一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的表演。
口碑崩了，不是因?yàn)橛昧祟A(yù)制菜，而是藏著掖著，把消費(fèi)者的知情權(quán)當(dāng)擺設(shè)，好像公眾越想知道，就越不讓你知道，也有可能是不敢讓你知道。公眾已經(jīng)不僅僅關(guān)注食品本身安全與否，更加重視餐飲企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度是否坦誠(chéng)。如果你顧左右而言他，遮遮掩掩，避重就輕，那么誰(shuí)還相信你？
出了這么多食品安全事件，消費(fèi)者也逐漸學(xué)精了，如果不把吃進(jìn)肚子里的東西來(lái)龍去脈說(shuō)得明明白白，所謂的危機(jī)公關(guān)就只能在公眾的聚光燈下越描越黑。
贏得人心最簡(jiǎn)單樸實(shí)有效的方法就是“真誠(chéng)面對(duì)”“明白消費(fèi)”。老鄉(xiāng)雞早在2024年就大方標(biāo)明自己每道菜是否有預(yù)制程序；海底撈后廚每一份食材都配有一個(gè)RFID標(biāo)簽，方便對(duì)食材進(jìn)行全程溯源。再看本次事件，羅永浩吐槽西貝“高價(jià)預(yù)制菜”事件一出，公眾“群起而攻之”，言語(yǔ)間透露著長(zhǎng)久積壓的對(duì)西貝定價(jià)等問(wèn)題的不滿，恰恰說(shuō)明西貝的口碑早就有隱患。說(shuō)到底，餐飲的根在食客的舌尖和信任里，所謂“公關(guān)稿”磨得再精致，也填不上信任的窟窿。比起糾結(jié)怎么辯解，不如在菜單上多一個(gè)明確標(biāo)注，在承諾上多一分落地行動(dòng)。
9月13日，國(guó)家衛(wèi)生健康委主導(dǎo)的《預(yù)制菜食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》草案過(guò)審，即將向社會(huì)公開征求意見。這份草案正是要填補(bǔ)當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)漏洞，構(gòu)建定義清晰、覆蓋全面的規(guī)范體系，從制度上把“吃得明白”的權(quán)利還給消費(fèi)者。雖然預(yù)制菜、中央廚房等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的落地仍需要一定時(shí)間，大眾針對(duì)預(yù)制菜的負(fù)面情緒也需要時(shí)間來(lái)消解，但企業(yè)要展示誠(chéng)意卻不用等。
忙著搞公關(guān)的西貝該明白：守住“吃得明白”的底線，才守得住真正的口碑。
來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)客戶端