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增值服務(wù)VS增值業(yè)務(wù)，航司的選座生意越做越野？

發(fā)布時間：2025-12-01 11:11:51 來源：執(zhí)鞭隨鐙網(wǎng) 作者：探索

另一名消費者稱，增值增值座生自己購買了南方航空公司9月7日廣州飛往長春的服務(wù)CZ6342航班機票，但航空公司搞付費選座，業(yè)務(wù)意越野此舉涉嫌侵犯消費者公平選擇權(quán)及知情權(quán)，航司要求航空公司對之前已收取的增值增值座生選座費予以退回。

還有的服務(wù)消費者稱，自己于8月6日通過東航App購買上海至青島的業(yè)務(wù)意越野往返機票，辦理值機選座時，航司發(fā)現(xiàn)31—37排靠窗和靠走廊座位全部被鎖定，增值增值座生需要用積分購買。服務(wù)該消費者撥打東航客服電話咨詢，業(yè)務(wù)意越野客服回復(fù)稱，航司境外航班有收費座位，增值增值座生國內(nèi)航班不知道為什么出現(xiàn)收費座位。服務(wù)

針對消費者疑問，業(yè)務(wù)意越野東航8月8日回復(fù)稱，“境內(nèi)選座收費為8月5日新上線功能。”該消費者發(fā)出質(zhì)疑，國內(nèi)航班座位鎖定收費是否合法合規(guī)？不提前發(fā)布信息告知旅客的收費行為，是否侵犯旅客知情權(quán)。

社交平臺上，有消費者表示，自己近期預(yù)訂了一張北京飛往烏魯木齊的機票，客艙一共176個座位，除安全出口外，經(jīng)濟艙前6排全部被“鎖定”，部分其他排座位靠窗和過道的也顯示被“鎖定”。一家航司北京飛往三亞的機票，比較靠前的座位也有不少被“鎖定”……

還有網(wǎng)友表示，“從成都天府飛上海虹橋，一趟普通的國內(nèi)航班，在航空公司App上選座提示無座可選，去航旅縱橫查看，除了已選座位其他座位幾乎全部鎖座”，“想選個正常座位都要花錢，讓掏50元買卡，不想花錢只能坐在機翼后面倒數(shù)幾排，機翼之前的要錢還可以理解，連坐在吵鬧的機翼旁邊都要付費，太不合理了！”“能選的座位只有最后兩三排，以及少部分中間座位，像靠前、靠窗、靠過道的位置大部分都處于‘鎖定’狀態(tài)，這實在過于離譜”……

買了機票還得買座位？有消費者稱，本來線上值機是為了方便旅客，節(jié)省航空公司人工成本，但現(xiàn)在航空公司賣完票還要賣座，把方便做成了生意。

哪些“選座費”涉嫌違法？

“關(guān)于航班收費選座的討論并不是一個新話題，自2015年以來此類問題頻繁引發(fā)關(guān)注?！泵窈綄＜?、廣東外語外貿(mào)大學(xué)南國商學(xué)院教授郭佳對觀察者網(wǎng)介紹，根據(jù)民航業(yè)相關(guān)規(guī)定，國內(nèi)航線選座服務(wù)已包含在機票價格中，航空公司被明令禁止直接或變相收取選座費用。航空公司通常通過會員體系提供優(yōu)先選座權(quán)益，例如一些高端旅客享有優(yōu)先權(quán)，或使用積分兌換指定座位，此類行為不屬于現(xiàn)金收費，不違反現(xiàn)行規(guī)定，但是由于國際航線遵循國際航空慣例，許多外航及我國航司的國際航線均可對特定座位（如前排、靠窗等）進行差異化收費，此舉屬正常經(jīng)營行為。

中國民航新型智庫專家韓濤對觀察者網(wǎng)表示，選座收費現(xiàn)象就是前幾年討論的“伸腿費”，國外航司較早實行現(xiàn)金選座收費，我國低成本航司如春秋航空等將服務(wù)拆分、明碼標(biāo)價已在多年前實施選座收費，因為票價較低而被視為合理；但是全服務(wù)航空公司如國航、東航、南航等，其票價本應(yīng)包含必要的基礎(chǔ)服務(wù)，如果額外再收取選座費，就會被認為不合理。

北京國樽律師事務(wù)所合伙人、律師周睿對觀察者網(wǎng)介紹，根據(jù)2015年12月22日發(fā)布的《關(guān)于推進民航運輸價格和收費機制改革的實施意見》，各航空公司基于差異化服務(wù)推出的不同選座收費價格符合市場競爭規(guī)律，帶有一定的商業(yè)考量。但若“鎖座收費”存在過分悖離公平原則或者故意欺詐消費者的情況，就會與消費者的需求產(chǎn)生一定的沖突?；A(chǔ)座位分配（如前排、靠窗/過道）本屬機票包含的核心服務(wù)，若突破一定比例，存在大面積鎖座強制收費的情況，涉嫌變相降低基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，則違背了《消費者權(quán)益保護法》第八條、第九條關(guān)于消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)的法律規(guī)定。

觀察者網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，2015年前后，國內(nèi)一些低成本航空公司推出“付費選座”項目最早始于2015年前后，當(dāng)時被稱作“個性化服務(wù)”、“細分服務(wù)層級”。

根據(jù)國航官網(wǎng)信息，乘坐國際和地區(qū)航班的旅客可通過現(xiàn)金、里程兌換或選座券兌換的方式提前選擇心儀座位，乘坐國內(nèi)航班的旅客可通過里程兌換或選座券兌換的方式提前預(yù)訂。

對于航班大面積鎖定座位的現(xiàn)象，國航官網(wǎng)的信息顯示，出于航班運營或安全考慮，部分座位不開放供旅客選座。

此外，該航司國際航班各擋板后第一排大空間座位、緊急出口座位根據(jù)飛行公里數(shù)座位金額在200元到1200元不等；第2-5排座位、第6-10排靠窗或靠過道座位在100到600元不等；第6-10排非靠窗或靠過道座位在60到300元不等。國內(nèi)航班各擋板后第一排大空間座位和緊急出口座位需要3100里程積分；第2-5排座位、第11-15排座位需要1600里程積分。

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有網(wǎng)友戲稱，原本線上值機選座服務(wù)竟然從“便民”變成了“逐利”，“增值服務(wù)”也變成了“增值業(yè)務(wù)”，甚至有網(wǎng)友發(fā)出靈魂拷問，“這種一‘出生’就違反多道法規(guī)卻又在爭論聲中‘長大’的慣例，為何無人監(jiān)管？”

周睿表示，航空公司將包含在票價中的基礎(chǔ)座位資源過分人為鎖定并不合理收費，本質(zhì)是對基礎(chǔ)服務(wù)進行變相加價，是在利用技術(shù)手段和信息不對稱將基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)化為盈利工具。如果不采取有效措施進行優(yōu)化、改善，可能會造成消費者信任危機，例如2023年某航空公司被爆出按照正常的值機時間App值機，卻發(fā)現(xiàn)只有不到10%的座位免費，被媒體和消費者吐槽“吃相難看”。

“網(wǎng)上提前選座確實提高了出行便利性，減少了機場排隊壓力，但由于系統(tǒng)開發(fā)與維護需要投入，適當(dāng)收取少量費用可被理解?！?中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江對觀察者網(wǎng)表示，若每張機票收取5至10元作為選座費，在可接受范圍內(nèi)，但若收費高達數(shù)百元，尤其當(dāng)機票本身打折后僅三四百元時，收取數(shù)百元的選座費明顯比例失衡，屬于過度收費。

陳音江表示，當(dāng)前不少航班的選座費用可能由航空公司或第三方平臺收取，也可能是雙方合作分成，具體機制不透明，加劇了消費者的困惑和質(zhì)疑?！叭绻召M規(guī)則缺乏透明度，則侵犯消費者知情權(quán)。消費者購票時通常默認已包含座位安排，未被告知需額外付費選座，且剩余座位信息、定價標(biāo)準(zhǔn)均未公開，明顯違反明碼標(biāo)價原則?！?/p>

“有的航空公司通過低價機票吸引消費者，再以多項附加費（如選座費、服務(wù)費）補收，實為變相抬高總價，損害消費者公平交易權(quán)，影響品牌誠信?！瓣愐艚瓘娬{(diào)，“盡管航班選座收費普遍存在，但這源于監(jiān)管缺位和‘打擦邊球’的心理，并不代表其具有合法性或正當(dāng)性，長期存在不利于市場健康發(fā)展?！?/p>

北京國樽律師事務(wù)所合伙人、律師王芳芳對觀察者網(wǎng)表示，航空公司的“鎖座”行為可能涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》，該法第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”及第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

王芳芳強調(diào)，消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選”，若航空公司購票頁面未明示“可免費選擇座位范圍”則涉及侵害消費者知情權(quán)，若強制付費限制選座權(quán)利則涉及侵害消費者自主選擇權(quán)。

“此外，根據(jù)《價格法》第十三條規(guī)定‘經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用’，航空公司在正常票價之外進行收費選座，可能涉及違反前述規(guī)定，存在面臨行政處罰的經(jīng)營風(fēng)險?！?王芳芳說。

王芳芳認為，針對一些航空公司付費選座現(xiàn)象，在法律、行政法規(guī)監(jiān)管層面存在標(biāo)準(zhǔn)缺失，這就導(dǎo)致了市場監(jiān)管其實是沒有明確的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，進而也造成了執(zhí)法缺位。

“民航低成本模式或成趨勢”，隱形收費的灰色地帶怎么破?

郭佳也提到，當(dāng)前爭議或緣于政策限制與市場需求間的矛盾，部分購票平臺可能設(shè)置付費選座選項，費用由平臺收取而非航空公司，由此造成航司“變相收費”印象。

韓濤認為，航班收費選座之所以引發(fā)公眾關(guān)注，主要在于“技術(shù)壟斷”與心理預(yù)期錯位，許多座位在手機值機時被鎖定，僅加價可選，消費者理所當(dāng)然認為這是利用技術(shù)手段強制消費，導(dǎo)致消費者體驗不佳?！澳壳拔覈司藱C次數(shù)僅0.5次，遠低于美國的近3次，公眾對航空服務(wù)認知不足，導(dǎo)致對收選座費敏感度較高。”

觀察者網(wǎng)

“此外，民航業(yè)面臨經(jīng)營壓力，大多數(shù)航空公司虧損嚴(yán)重，選座費等輔營收入成為重要補充，而監(jiān)管部門更重視飛行安全，對于收取選座費問題則顯得不那么重視，致使此類現(xiàn)象存在多年?！?

韓濤說，“其實，對于民航業(yè)而言，與其‘遮遮掩掩’收取選座費，不如將座位差異化定價，借鑒電影院、演唱會座位定價模式，將不同座位直接設(shè)定不同價格，而非在統(tǒng)一票價基礎(chǔ)上額外收費，這樣更易被消費者接受?！?

郭佳同樣認為，當(dāng)前航空公司有增加輔營收入的需求，但國內(nèi)政策尚未放開，導(dǎo)致企業(yè)難以合規(guī)開展相關(guān)服務(wù)?！懊窈綐I(yè)未來趨勢應(yīng)該是將座位產(chǎn)品化、差異化定價，如對第一排、連座進行明碼標(biāo)價，形成可選產(chǎn)品包，既滿足消費者個性化需求，也推動航空公司收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新，從而使選座透明化、市場化，在保障飛行安全的前提下提升服務(wù)滿意度與消費者選擇權(quán)?！?/p>

韓濤預(yù)測，就民航業(yè)整體而言，低成本模式或成未來趨勢。隨著航空出行的大眾化，三大航（國航、東航、南航）可能通過子品牌或特定航線推行低成本運營，同時拆分服務(wù)、降低基礎(chǔ)票價、提升輔營收入等。

陳音江指出，航司應(yīng)將座位價格差異在售票初期明確標(biāo)價，允許消費者自主選擇高價優(yōu)選座位或低價基礎(chǔ)座位，而非事后強制加價，要做到收費公開、選擇自由。同時，監(jiān)管部門也應(yīng)加強審查，杜絕隱蔽收費，推動形成公平、誠信的航空消費環(huán)境。

作為一線法律從業(yè)者，王芳芳認為，針對“鎖座付費”情況及其法律風(fēng)險，建議航空公司在商業(yè)決策中，既要有市場底線思維，也要有法律思維。首先，獲得座位權(quán)利是票價中的基礎(chǔ)服務(wù)，必須明確免費選座比例；其次，制定服務(wù)差異化收費標(biāo)準(zhǔn)，僅對真實增值座位（如緊急出口、前排超大間距）進行收費并做購票前公示和合理提示，減少強制付費場景；最后，要堅守公益保障，為老人、幼兒、殘障人士預(yù)留免費座位并主動配座。

王芳芳建議，民航相關(guān)部門應(yīng)在尊重市場競爭規(guī)律的前提下，充分保護消費者權(quán)益，盡快出臺相關(guān)監(jiān)管文件，明確規(guī)定航空公司必須提供的免費座位最低比例，針對一些特殊座位的范圍進行明確界定，明確要求航空公司做好價格公示，購票界面需展示座位分布及收費明細，默認選項為免費座位等，盡快終結(jié)“鎖座創(chuàng)收”的灰色地帶。

本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。

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