記者吳敏 北京報道

　　國家金融監(jiān)管總局最新數(shù)據(jù)如同一面鏡子，關(guān)門潮映照出保險行業(yè)正在經(jīng)歷的年關(guān)深刻變革。今年以來，閉超保險保險公司已撤銷分支機構(gòu)和服務(wù)部等基層網(wǎng)點2153家，家網(wǎng)點新設(shè)僅254家，數(shù)字凈減少1899家?；藦?020年以來，潮下合計已經(jīng)超過1萬家網(wǎng)點被撤掉。線下

　　這場悄無聲息卻又聲勢浩大的關(guān)門潮渠道重構(gòu)，不僅是年關(guān)數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆，更是閉超保險保險業(yè)在成本、監(jiān)管與客戶需求多重壓力下的家網(wǎng)點主動求變。網(wǎng)點關(guān)閉的數(shù)字浪潮背后，是化浪行業(yè)從粗放擴張到精益運營的轉(zhuǎn)型陣痛，也是潮下線上效率與線下溫度如何平衡的持續(xù)探索。

　　北京大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后、教授朱俊生在接受《華夏時報》記者采訪時表示，渠道調(diào)整釋放效率紅利，但不能犧牲服務(wù)的公平性與普惠性；政府、監(jiān)管、保險公司與地方社區(qū)要形成協(xié)同，通過技術(shù)升級、共享服務(wù)和監(jiān)管剛性保障三管齊下，才能既完成轉(zhuǎn)換又守住服務(wù)底線。

　　成本壓力與數(shù)字化浪潮雙重驅(qū)動

　　行業(yè)收縮的背后，是成本壓力與數(shù)字化浪潮的雙重驅(qū)動。近年來，保險業(yè)增長放緩，租金、人力與運營成本持續(xù)高企，尤其在三、四線城市，許多網(wǎng)點的投入產(chǎn)出比已難以覆蓋保費收入。

　　客戶行為也正加速向線上遷移，自助投保、在線客服、遠程核保逐漸成為常態(tài)。數(shù)字化運營不僅大幅降低了管理成本，還通過集中化與精細化管理提升了服務(wù)效率。這種替代效應(yīng)使得傳統(tǒng)線下網(wǎng)點的價值被重新評估，許多僅承擔(dān)行政功能而缺乏銷售與服務(wù)能力的“空殼機構(gòu)”首當(dāng)其沖。

　　監(jiān)管政策的引導(dǎo)亦加速了這一進程。2021年原銀保監(jiān)會發(fā)布指導(dǎo)意見，明確要求保險公司強化精細化管理，合并裁撤低產(chǎn)能分支機構(gòu)。此舉旨在推動行業(yè)向?qū)I(yè)化、集約化方向轉(zhuǎn)型，尤其針對那些長期未能達到監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)或缺乏實際業(yè)務(wù)貢獻的網(wǎng)點。監(jiān)管的趨嚴(yán)與規(guī)范化，使得保險公司不得不重新審視其線下布局，關(guān)閉無效網(wǎng)點已成為許多企業(yè)的必然選擇。

　　然而，網(wǎng)點裁撤并非沒有代價。對保險公司而言，雖然資源配置得以優(yōu)化，人力與資金得以向高價值區(qū)域與線上平臺集中，但品牌影響力在局部市場的弱化、服務(wù)半徑擴大導(dǎo)致的線下服務(wù)延遲等問題也逐漸浮現(xiàn)。對消費者而言，保險的可及性面臨挑戰(zhàn)，尤其是銀發(fā)群體與數(shù)字素養(yǎng)較低的客戶，可能面臨使用門檻高、操作困難等現(xiàn)實問題。理賠、保全等現(xiàn)場服務(wù)的減少，甚至可能引發(fā)投訴率上升與客戶滿意度下降。這場效率與體驗的博弈，正在考驗保險公司的平衡能力。

　　“行業(yè)大規(guī)模撤并線下網(wǎng)點是數(shù)字化轉(zhuǎn)型與降本驅(qū)動下的必然調(diào)整，但要防止服務(wù)荒漠化，可以用政策保障與多元替代機制同步推進，確保老年人和數(shù)字弱勢群體不被拋下。”朱俊生向《華夏時報》記者表示，不可以“關(guān)閉網(wǎng)點”替代“服務(wù)到位”。

　　朱俊生認為，保障可及性的辦法是“多通道+人機融合+社會化協(xié)作”。一方面要保留必要的線下服務(wù)點與“最后一公里”安排：對老齡化高、數(shù)字化能力弱的社區(qū)，應(yīng)保留最少的面對面服務(wù)點或設(shè)立定期流動服務(wù)，公司在撤點前制定“服務(wù)過渡計劃”。另一方面，要建立“信任中介”與合作網(wǎng)絡(luò)。與社區(qū)服務(wù)站、街道辦、社康機構(gòu)、郵政網(wǎng)點、藥店或銀行網(wǎng)點合作，利用這些“已被信任的第三方”作為代辦點或咨詢窗口，承擔(dān)咨詢、初審、代交材料等服務(wù)。

　　除此之外，朱俊生還指出要強化全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、人工座席和上門預(yù)約體系，做到不會因沒有網(wǎng)點就無法完成投保與理賠。在社區(qū)或村委配備數(shù)字導(dǎo)航員幫助老年人完成線上申辦/理賠。同時，保留紙質(zhì)單據(jù)、人工簽署、柜面優(yōu)先服務(wù)通道等“適老化”措施，避免強制全程線上化。

　　數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展正在不斷重塑保險業(yè)的生態(tài)。隨著DeepSeek等大模型技術(shù)的普及，保險公司應(yīng)用人工智能的門檻與成本大幅降低，數(shù)字化對人力與線下機構(gòu)的替代效應(yīng)進一步加速。

　　《2024年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》顯示，消費者線上購險率已升至78%，線下購險率則降至79%，預(yù)計未來兩年線上渠道將全面超越線下。這種趨勢在年輕消費群體中尤為明顯，90后與00后逐漸成為保險消費主力，其偏好線上購買、注重效率的特點，正在推動保險公司加速數(shù)字化布局。

　　線下網(wǎng)點會否被完全取代？

　　但線下網(wǎng)點是否會被完全取代？答案顯然是否定的。保險本質(zhì)上是一種基于信任的服務(wù)，尤其是高保額長期險產(chǎn)品，如終身壽險與年金險，仍然依賴面對面講解與信任建立。線下網(wǎng)點在理賠爭議處理、特殊業(yè)務(wù)辦理以及服務(wù)弱勢群體方面具有不可替代的作用。

　　北京排排網(wǎng)保險代理有限公司總經(jīng)理楊帆則向本報記者表示，在未來保險渠道的線上線下融合中，人工智能技術(shù)將以“賦能者”和“協(xié)同者”的核心角色存在，而非簡單替代人工服務(wù)。大模型等技術(shù)通過智能客服、需求分析、精準(zhǔn)營銷和自動化運營等場景，顯著提升線上渠道效率。同時，線下網(wǎng)點將借助AI實現(xiàn)客戶需求預(yù)判、產(chǎn)品演示優(yōu)化、核保輔助等專業(yè)能力升級，推動其從交易場所轉(zhuǎn)型為高價值服務(wù)中心。這種融合模式構(gòu)建了“線上標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+線下深度咨詢”的閉環(huán)生態(tài)，AI承擔(dān)高頻基礎(chǔ)服務(wù)釋放人力，人工聚焦復(fù)雜需求與情感連接，以提升整體服務(wù)效率和客戶體驗。

　　此外，保險產(chǎn)品的復(fù)雜性與信息不對稱性，使得純粹的數(shù)字渠道難以完全滿足客戶的個性化需求。北京聯(lián)合大學(xué)金融學(xué)院教師楊澤云向《華夏時報》記者表示，保險營銷不僅是一種經(jīng)濟活動，還是一種為客戶提供情緒價值的服務(wù)，而數(shù)字技術(shù)至今難以完全替代人與人溝通中的信任與情感連接。數(shù)字化可能提供更有效率的經(jīng)濟活動，但難以替代人與人之間溝通交流的信任和情緒價值。

　　面對挑戰(zhàn)，保險公司正在探索新的發(fā)展模式。許多企業(yè)提出“精耕”策略，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局、提升服務(wù)半徑、增強傳統(tǒng)網(wǎng)點功能，將部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為品牌展示、咨詢與服務(wù)的體驗中心。例如，中國平安已在全國鋪設(shè)超過90個“平安管家”養(yǎng)老展廳，將保險銷售與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，開拓新的市場機會。

　　不僅如此，與銀行渠道的合作也為保險公司提供了低成本覆蓋三、四線城市的新路徑。這種“線上+線下”融合的混合渠道生態(tài)，正逐漸成為行業(yè)的主流發(fā)展方向?！般y保渠道的崛起確實表明銀行網(wǎng)點正逐步成為保險服務(wù)的重要載體?！睏罘赋?，銀行擁有廣泛的網(wǎng)點分布和龐大的客戶基礎(chǔ)，與保險客戶群體高度重合，這使其成為保險服務(wù)觸達客戶的有效渠道。

　　然而，在楊帆看來，銀行網(wǎng)點的保險服務(wù)功能仍有其局限性，主要集中于標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化的保險產(chǎn)品銷售。這對保險公司的渠道合作策略提出了新要求。首先，產(chǎn)品策略上需開發(fā)適合銀行渠道銷售的保險產(chǎn)品；其次，應(yīng)當(dāng)加強銀行人員的保險專業(yè)培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力；第三，提供數(shù)字化工具支持，賦能銀行渠道的保險服務(wù)；第四，建立合理的利益分配機制，確保雙方長期合作共贏；最后，強化合規(guī)管理，防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險。

　　值得注意的是，在多數(shù)保險公司選擇“瘦身”的同時，部分機構(gòu)仍在逆勢擴張。2024年以來，已有10家保險公司省級分公司獲批籌建，其中以健康險、養(yǎng)老險等專業(yè)保險公司為主。這些企業(yè)往往資本實力較強，或基于監(jiān)管要求，如養(yǎng)老保險公司在異地經(jīng)營需先設(shè)立省級分公司，選擇在北上廣等經(jīng)濟發(fā)達、保險需求旺盛的地區(qū)布局。

　　這種分化趨勢說明，保險行業(yè)的線下策略正從“數(shù)量擴張”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量優(yōu)先”，網(wǎng)點的存在價值不再取決于其數(shù)量，而在于其能否真正融入本地市場、滿足客戶需求。未來，保險業(yè)的分支機構(gòu)調(diào)整仍將持續(xù)，但其核心邏輯已然改變。保險公司不再執(zhí)著于“攤大餅”式的規(guī)模擴張，而是更注重渠道的效率與價值。

　　線下網(wǎng)點將逐漸從“覆蓋型”轉(zhuǎn)向“功能型”，成為品牌觸達、復(fù)雜產(chǎn)品銷售與高端服務(wù)提供的重要節(jié)點。而線上平臺則承擔(dān)起標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理、日?？蛻舴?wù)與精準(zhǔn)營銷的功能。二者相輔相成，共同構(gòu)建保險業(yè)新時代的渠道生態(tài)。

　　這場變革既是挑戰(zhàn)，也是機遇。對于保險公司而言，如何在新舊動能轉(zhuǎn)換中找到成本與體驗、效率與溫度的平衡點，將決定其未來的競爭力。對于消費者而言，保險服務(wù)的可及性、便利性與可靠性，將成為衡量行業(yè)進步的重要標(biāo)尺。唯有在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不忘保險的人文底色，在渠道優(yōu)化中不失服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，保險業(yè)才能真正實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。